Hai tập đoàn công nghệ hàng đầu Nhật Bản, NTT Communications và SoftBank, đang phát triển những hệ thống trí tuệ nhân tạo (AI) nhằm hỗ trợ nhân viên tổng đài đối phó với những cuộc gọi từ khách hàng nóng tính. Các hệ thống này không chỉ giúp giảm bớt áp lực cho tổng đài viên mà còn giúp cải thiện trải nghiệm của khách hàng thông qua việc đưa ra phản hồi nhanh chóng và hiệu quả.

NTT Communications đã giới thiệu một hệ thống hỗ trợ tổng đài viên có khả năng theo dõi cuộc trò chuyện giữa khách hàng và nhân viên tổng đài. Hệ thống này hoạt động bằng cách hiển thị trên màn hình những gợi ý phản hồi phù hợp cho nhân viên. Trong quá trình mô phỏng, hệ thống đã hướng dẫn tổng đài viên xử lý khiếu nại của khách hàng về hợp đồng viễn thông một cách chính xác và hiệu quả. Sau khi phản hồi được cung cấp, hệ thống đánh giá cuộc hội thoại và gắn thẻ trạng thái là “Không vấn đề gì,” thể hiện rằng tình huống đã được xử lý ổn thỏa.

Theo NTT Communications, hệ thống này không chỉ giúp tổng đài viên duy trì sự bình tĩnh khi đối mặt với những khiếu nại gay gắt mà còn giảm bớt gánh nặng tâm lý cho họ. Điều này đặc biệt quan trọng trong bối cảnh nhiều nhân viên tổng đài cảm thấy căng thẳng và áp lực khi phải đối diện với những khách hàng thô lỗ hoặc khó tính. Với sự trợ giúp của AI, nhân viên có thể phản hồi một cách tự tin và nhanh chóng hơn, đồng thời giảm bớt sự tức giận của khách hàng thông qua các phản hồi chính xác và kịp thời.

Trong khi đó, SoftBank cũng đang triển khai phát triển một hệ thống AI nhằm làm dịu giọng điệu của khách hàng trong quá trình trả lời cuộc gọi. Công ty dự định sẽ phát triển công nghệ này thành một sản phẩm thương mại và đưa vào hoạt động chính thức vào năm tài chính 2025. Mục tiêu của SoftBank là giúp tổng đài viên không chỉ xử lý tình huống căng thẳng mà còn ngăn chặn sự leo thang của các cuộc trao đổi khó chịu từ khách hàng.

Công nghệ này xuất phát từ nhu cầu đối phó với "kasu-hara" - thuật ngữ dùng để chỉ hành vi lăng mạ của khách hàng đối với nhân viên dịch vụ. Nhật Bản, một quốc gia nổi tiếng với văn hóa hiếu khách, đã phải đối mặt với vấn đề xã hội ngày càng nghiêm trọng này. Nhiều nhân viên trong lĩnh vực bán lẻ và dịch vụ nhà hàng đã gặp phải tình trạng bị lăng mạ, xúc phạm bởi khách hàng, thậm chí có trường hợp phải quỳ lạy xin lỗi. Điều này đã khiến nhiều người phải rời bỏ công việc hoặc mắc bệnh tâm thần vì áp lực.

Cả NTT Communications và SoftBank đều kỳ vọng rằng hệ thống AI sẽ mang lại nhiều lợi ích rõ rệt cho ngành dịch vụ, đặc biệt là trong việc hỗ trợ nhân viên đối mặt với những khách hàng khó tính. Bằng cách sử dụng AI, những phản hồi được đưa ra sẽ nhanh chóng, chính xác và giảm thiểu sự tức giận từ phía khách hàng. Nhân viên tổng đài có thể tập trung hơn vào việc giải quyết vấn đề thay vì bị cuốn vào những cảm xúc tiêu cực từ khách hàng. Điều này không chỉ nâng cao hiệu suất làm việc mà còn giúp tạo ra môi trường làm việc lành mạnh và bền vững hơn cho nhân viên.

Với sự phát triển của AI, các công ty như NTT Communications và SoftBank đang mở ra một tương lai mới cho ngành dịch vụ khách hàng. Việc tích hợp AI vào quá trình giao tiếp với khách hàng không chỉ cải thiện hiệu quả công việc mà còn giúp đảm bảo quyền lợi và sức khỏe tinh thần của nhân viên trong những tình huống căng thẳng. Sự phát triển này hứa hẹn sẽ là giải pháp quan trọng để đối phó với các vấn đề xã hội như "kasu-hara," đồng thời nâng cao chất lượng dịch vụ và mang lại trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng.

Trong tương lai gần, AI có thể sẽ trở thành công cụ thiết yếu trong các trung tâm dịch vụ khách hàng, giúp các doanh nghiệp xử lý tốt hơn các tình huống khó khăn và giữ vững mối quan hệ tích cực với khách hàng, dù trong những tình huống căng thẳng nhất.

P.A.T (NASATI), theo Reuters, 10/2024